A股持续下跌 | 我想到了那天在银行听到的对话!

继昨日A股突发跳水后，今日A股三大指数也是集体收跌，深证成指跌1.61%，创业板指跌2.51%。互联网服务、软件开发、半导体板块跌幅居前。这一波下跌不禁让我想起了上个周末遇到的事情。

就在上周末的时候，那天我在线上办理某项业务，但是涉及到一张经久未用的银行卡，这张卡还是我在大学时候办理的，出来工作这么多年了一直没有再用过。因为电话号码不一样，所以线上业务办理不了。当即我打了银行电话，对方说需要进行线下柜台修改号码才行。于是我赶紧去银行，刚好就遇到了这样一件事。

刚刚进到银行的大门，正准备取号，结果耳边突然响起了一个声音，我循声望去，是一位大爷正在和一位理财经理沟通，他生气的问到：“亏了这么多，这是我的养老钱啊，你们当初说的基金收益不差，我都说了我只买国债，是你们硬要推荐我买的。”然后便听到对面的理财经理回复：“XX大爷您这事我管不了，这事其实不归我管的。”老大爷更生气了，本来还是坐着的，唰的一下就站了起来，大声呵斥到：“我在你们这里买了基金，你跟我说不管，把你们的负责人找来。”然后理财经理就去找了另一个人来对接，至此，我也去办我的事情了。

这其实是一个很典型的售后异议处理问题，在这个案例中，我想如果我是老大爷，听到这样的回复，我的反应肯定会更加激烈。在很多时候，我们在解除客户异议的过程中，不要把客户当做敌人，不要觉得一遇到异议问题就认为是个麻烦，难以解决，其实当异议问题出现的时候，正是我们与客户拉近距离的时候。

PART 01

话语模式要转换

1.这事不归我管！

转换：可以试着切换角度，如果你是对方，你听到这句话会是什么感觉。即使这事真的不归你管，客户也会认为你是不责任，是在推辞逃避。那么我们可以更加柔软一些，跟客户说：“这件事因为不是我负责，所以处理起来可能有很多细节会照顾不到，我给您介绍XX，他专门负责这件事，我会把您的情况跟他说清楚，您先喝口水。”

2.我不知道！

转换：作为一名理财经理，展示给客户的是一个专业的形象，当面对客户的疑问，你转而就说不知道，那么客户对你的专业度会产生疑问，甚至可能在他朋友圈里传开。如果确实遇到了你不懂的问题，可以委婉地绕开，然后说一些与该问题相关的信息，再把话题转移到自己熟悉的领域，消除客户异议。

3.你理解错了！

转换：我们经常会遇到一个问题，推荐给客户的基金跌惨了，客户抱怨投诉。面对这样的问题，我们不能说你当初理解错了，我们的收益本来就是根据市场行情来的，不是固定收益。有的时候正是因为在前期营销时话说的太满，让客户的预期太高，出现了这些问题。我们在处理售后的时候，要多多顾及客户的感受。

我们销售基金最核心是“提高客户投基获得感”，投基获得感是由“售前预期管理”、“售中服务陪伴”和“最终盈利感”共同构成的。虽然我们改变不了外界的环境，如国际形势、市场走势、基金经理的操作等。但我们可以向内寻，控制一些我们能控制的因素，如预期管理、陪伴服务、投教知识的传递等。

PART 02

异议处理有技巧

1.之前给客户推荐的基金一直都还没回本，不知道该怎么办？

解析：了解具体情况，缓解客户焦虑

首先找到没有回本的原因，是买贵了、买错了、买多了、买少了还是买短了。
面对客户质疑的时候不能自乱阵脚，告诉客户长期投资是能赚钱的，买入权益类基金并持有的时间足够长，绝大多数产品都是赚钱的。但“赚钱不等于每年赚钱”，我们说的很多都是平均年化收益率。既然是平均年化，也就是有的年份是赚的，有的年份是亏的，需要一些耐心
再试试“隔离法”缓解客户焦虑情绪。可用目标隔离法、资金隔离法、持有期限隔离法、仓位隔离法等。

2.定投几个月了还在亏，客户想要停止定投怎么办？

解析：重在处理客户认知失调问题

改变态度，使其与行为一致：可以用数据佐证，让客户认同长期投资的价值，同时利用权威效应，让客户认同底部加仓。
增强态度与行为的协调性：通过“对比”减少客户亏损的难受程度，同时协助客户把投资目标进行迁移，或者强调别无它法，只能安心接受现状。
让不一致性的认知变得不重要：与投资以外的事情比（健康、事业、生活），与投资的其他目的比，降低权重感。
改变行为，使其与态度一致。逢低补仓或者进行基金健诊后帮助客户调整。

3.产品本身不存在严重问题，但客户被套牢怎么办？

解析：优选补入，末位淘汰

基金投资本身就是个组合管理，谁也无法保证优选的每一只产品未来一定都能尽如人意，表现持续优异，这就类似于“伤仲永”的故事讲的那样，所以需要持续不断地动态优选，整体需要一个“优选补入，末位淘汰”的过程，这是正常且合理的。
记住服务补救悖论，客户在意的不仅仅是自己所购买的产品的表现，还有我们对待的态度和表现，那些经过服务妥善处理的客户会比没有这一环节的客户关系更加牢靠，表现得更加忠诚，这就是“不打不相识”。
主动沟通和传递观点与建议本身就是一种服务和预期管理，不用害怕客户没有听从建议，甚至会激发客户的情绪，只要言语得当，道术结合，客户是能够感受到我们的诚意的。做好自己觉得对的事情，态度比过程重要，过程又比结果重要。

我们常常说“营销需要迎合，投资需要说教”，但是在金融营销的领域，往往需要我们“先迎合，再说教”。“迎合”的目的是为了卸下客户心中的防备，搭建信任的通道。“说教”是需要传递我们对市场的认知，对投资的理解，而这才是能真正体现我们价值的地方。在面对客户异议，我们不能一味地满足、迎合，而是需要巧妙地引导。